Consegne e canali di distribuzione come chiavi di crescita di un business solido e duraturo.

Nella seconda parte di questa serie di 4 post dedicati alle aree di un’azienda su cui si deve intervenire, se si vuole creare un business di successo, parleremo di consegne e canali di distribuzione.

Dopo esserti focalizzato sul tuo team e sullo sviluppo di una strategia di formazione permanente per i membri della tua organizzazione, è ora di porre la tua attenzione sul modo in cui consegni il tuo prodotto o servizio ai tuoi clienti e sui canali di distribuzione che utilizzi.

Consegne e canali di distribuzione

Come imprenditore hai l’obbligo, specie in un periodo come quello attuale in cui è la difesa della salute dei lavoratori e dei clienti è una questione prioritaria, di porti la seguente domanda: “Quanto è facile per i miei clienti ricevere, in sicurezza, i miei prodotti o servizi?”.

In tutto il mondo la pandemia causata dal Coronavirus ha costretto le aziende a ripensare: le modalità di vendita,  i loro canali di distribuzione e il modo di consegnare ciò che offrono.

Per prima cosa dovrai “virtualizzare” il tuo processo di acquisto rendendo il più facile possibile per il tuo cliente finale poter comprare i tuoi prodotti o servizi.

Se vendi in B2B potresti creare all’interno del tuo sito un’area membri per i tuoi clienti nella quale possano trovare, ad esempio, i cataloghi dei tuoi prodotti e i manuali tecnici per il loro utilizzo.

Oppure potresti creare uno showroom virtuale che replichi quello reale.

Una volta risolto questo aspetto concentra la tua attenzione sulla tua capacità di rifornire i tuoi clienti.

Tu e il tuo team dovete essere capaci di dare una risposta seria e concreta alle seguenti domande:

  • I nostri clienti possono ricevere quello per cui hanno pagato? E possono riceverlo nei tempi previsti?

 

  • La nostra azienda può produrre oppure consegnare beni e servizi senza soluzione di continuità? Se così non fosse, può acquistarli altrove e farli consegnare al nostro cliente finale?

 

  • Ci sono dei colli di bottiglia nella nostra catena di distribuzione?

 

  • Che aumento nel volume di vendite possiamo sopportare prima di implodere sotto il peso del nostro successo?

 

  • Cosa stiamo facendo per assicurarci di non perdere i nostri clienti a causa di un cattivo servizio di consegna?

 

  • Abbiamo fissato degli obiettivi e delle KPI misurabili per quanto riguarda il nostro servizio di consegna in modo da poterlo monitorare costantemente?

 

Dopo aver creato all’interno della tua azienda un sistema di controllo e misurazione in grado di segnalare eventuali problemi dovrai concentrare i tuoi sforzi sulla qualità del servizio di consegna.

Infatti, non c’è alcun modo per convincere i clienti a riacquistare i nostri prodotti se non possiamo consegnargli ciò che hanno acquistato secondo gli standard qualitativi che si aspettano.

Tra le grandi aziende Amazon è quella che ha compreso meglio l’importanza di questo aspetto e, di conseguenza, ha creato un sistema di customer care molto efficiente in grado di trasformare un cliente arrabbiato per lo stato in cui gli è stata consegnata la merce in un cliente soddisfatto per come è stata gestita la fase di reso e di rimborso o quella di consegna di un nuovo prodotto. 

Ecco, qui un set di domande che ti aiuterà a implementare la tua fase di controllo e a trovare i gap nascosti:

  • Tranne che in casi eccezionali che esulano dal tuo controllo e dalla tua volontà, sei sempre in grado di consegnare la tua merce nei tempi e nei modi previsti?

 

  • Dove stai perdendo clienti a causa di un servizio di consegna di bassa qualità?

 

  • In quali aree consegni meglio e in quali, invece, hai dei problemi? Hanno un denominatore comune?

 

  • Monitori lo stato delle consegne e rispondi alle lamentele e ai feedback dei clienti?

 

  • Agisci mai sotto copertura fingendoti un cliente per testare la qualità del tuo servizio di consegna oppure utilizzi mai società esterne che fanno questo tipo di test?

 

  • Il tuo sistema di consegne è all’altezza delle aspettative dei tuoi clienti? Se non è così, quali sono le sue lacune?

Dopo aver sistemato la tua catena di distribuzione e settato un sistema di controllo della sua qualità, dovrai concentrare la tua attenzione su quanto è facile per i tuoi clienti fare affari con te, dal loro punto di vista.

Non puoi immaginare quante aziende rendono difficile al cliente comprare da loro.

Infatti, hanno politiche aziendali e pratiche assurdamente complesse.

Le seguenti domande ti permetteranno di verificare se anche tu stai commettendo lo stesso errore:

  • Le tue politiche aziendali tengono lontani i clienti? Ci sono troppi documenti da compilare o livelli di approvazione da superare oppure lunghi periodi di attesa?

 

  • Quanto è facile trovare la tua azienda? Che cosa dice di te, dei tuoi prodotti o servizi la tua presenza online in grado di spingere i tuoi potenziali clienti ad acquistare?

 

  • Quello che offri e le varie opzioni sono spiegate in modo chiaro?

 

  • Per i clienti è facile pagarti e completare la transazione d’acquisto?

 

  • I dati che il cliente ti lascia sono tutelati secondo quanto previsto dalla GDPR?

 

  • Il tuo e-commerce permette di pagare in modo sicuro?

 

  • Qual è la tua politica aziendale rispetto ai resi e ai rimborsi?

 

  • Quanto è semplice e invitante per un cliente acquistare nuovamente da te? Ti deve rilasciare, di nuovo, tutti i suoi dati?

 

  • Fai delle interviste per ottenere i feedback dei clienti e come utilizzi i risultati di questa attività?

 

  • Applichi nelle tue politiche aziendali il caro e vecchio buonsenso comune o sono assurdamente complesse e inutili?

Infine, dopo che ti sei assicurato di essere accessibile, invitante e allettante per i tuoi clienti, devi concentrarti sul servizio al cliente. Si completa così il ciclo consegna e distribuzione.

Infatti, il servizio al cliente se fatto bene può trasformare i tuoi clienti in evangelisti, cioè in promotori del tuo brand e dei tuoi prodotti o servizi.

Calati nei panni del tuo cliente ed esamina con cura il tuo customer care.

Le seguenti domande ti aiuteranno:

  • Il personale del mio servizio clienti è stato formato adeguatamente per fornire un servizio percepibile come di alto livello?

 

  • Come il mio servizio clienti affronta un cliente difficile o una situazione di conflitto? Il mio team riesce a riportare sotto controllo la situazione o la fa degenerare?

 

  • Quali sono gli standard base previsti? Corrispondono alle aspettative del cliente e a ciò che riceve?

 

  • Ci sono attività o attenzioni particolari messe in campo dai ragazzi del customer care particolarmente apprezzate dai miei clienti?

 

  • Che cosa rende il mio customer care di un livello superiore rispetto a quello della concorrenza?

 

  • Che esperienza ha il nostro cliente dal momento dell’acquisto a quello della consegna del prodotto o servizio? Si tratta di un’esperienza così piacevole da farlo ritornare?

Affrontati questi 4 set di domande avrai a tua disposizione una mappa dettagliata dell’area consegne e canali di distribuzione

Potrai, così, individuare con facilità i gap e le opportunità per migliorare il tuo sistema di distribuzione e di consegna. 

Probabilmente, adesso tutto questo ti sembrerà un lavoro enorme da fare, ma il solo fatto di aver spezzettato il tutto in quattro passaggi ti assicuro rende molto più facile raggiungere il risultato.

Comunque, qualora avessi bisogno di un aiuto sappi che puoi sempre contare sui nostri Consulenti Crescita Impresa.

Se vuoi saperne di più su di loro e sui nostri servizi, contattaci.

Per oggi è tutto! 

E ti rimando al prossimo post dove parlerò di “Testing e Misurazione” cioè la  terza area su cui devi intervenire per creare un business di successo.

Stay tuned!